맵 마케팅 지도 예약자 리뷰 관리

2024.10.07 (월)

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맵 마케팅 지도 예약자 리뷰 관리

작성자 : 안창현
작성일 : 24-01-06 19:29

조회수 : 16

네이버는 리뷰 클렌징 시스템도 운영 중이다. 이 시스템은 닫기담양 옥담이 6일 오후 4시 기준 광주·전남 네이버 방문자 리뷰 수 1위를 기록했다고 밝혔다.이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 플레이스 상위노출”영수증 리뷰를 도입하고도 조작과 신뢰도 등 문제가 제기되는 만큼 개선하기 위한 추가 조치가 요구된다“며 ”키워드 리뷰도 소비자 입장에서 매장을 판단하기 위한 기준으로 작용하려면 긍정적인 내용만 아니라 부정적인 요소들도 포함할 필요가 있다“고 지적했다.이어 "영상이 올라오고 토요일 저녁인데도 사람이 별로 없더라"며 "가격이 좀 세서 어린 친구들이 오긴 좀 그런가 싶었는데 고기를 시켜 먹어보니 대충 감이 오더라"고 말했다.네이버는 최근 블로그 서비스에 실제로 제품을 구매하거나 서비스를 이용했다는 사실을 인증할 수 있는 '네이버 블로그 내돈내산' 기능을 출시했다. 이 기능을 통해 창작자는 스마트스토어와 블로그마켓 등에서 네이버페이로 결제한 내역과 네이버 예약, 주문한 내역을 블로그와 연동하여 리뷰를 작성할 수 있다. 검색 이용자들은 내돈내산 인증된 글을 통해 더욱 신뢰할 수 있는 정보를 얻을 수 있고, 블로거들도 자신이 직접 경험한 사실을 인증해 리뷰의 객관성과 신뢰도를 높일 수 있다. 한 누리꾼이 '성시경의 먹을텐데'에 나온 음식점을 방문했다가 실망했다는 후기를 남겨 이목이 쏠리고 있다.즐길 만한 메뉴는 ‘명품 딸기’로 알려진 담양 봉산 죽향딸기로 만든 ‘진짜딸기우유’, ‘딸기바바나주스’를 1년 내내 맛볼수 있다. 특히 죽향딸기는 도매가로 2㎏당 9만원을 전후해 호텔 및 백화점 등으로만 전량 납품되기에 현지에서도 찾아보기 힘든 딸기다. 이 밖에도 봉산대추로 만든 ‘대추진한꿀차’는 진하고 맛있어서 어르신들의 경우 한번 맛보면 약으로 여겨 다시 찾으러 올 정도다. 특히 이곳의 크로플 세트는 차갑고 딱딱하게 식어 있는 다른 크로플들과 다르게 즉석에서 뜨겁게 조리된 것을 맛볼 수 있어 유명하다.연구 결과, 플레이스 리뷰는 잠재고객이 로컬사업자의 업체를 실제로 방문하는데 긍정적인 영향을 주고 있었다. 플레이스 리뷰의 개수가 많을 수록 업체의 페이지를 열람하는 사용자 수, 조회수(PV)가 증가하고 길 찾기 사용자 수, 장소 저장 사용자 수, 장소 공유 사용자 수, 전화걸기 사용자 수 등도 늘었다.◇연말까지 키워드 리뷰 순차 적용 뒤 별점 리뷰 폐지당장 별점 리뷰가 사라지는 건 아니다. 별점 리뷰 완전 폐지는 올 연말이나 내년 초로 예상된다. 키워드 리뷰 적용 대상은 순차적으로 확대돼 연내 모든 업종에 적용될 전망이다. 텍스트 리뷰와 사진 리뷰는 그대로 유지된다.네이버 방문자 리뷰에 따르면 이 식당은 별점 4.4을 기록하고 있다. 방문자들은 "먹을텐데 보자마자 웨이팅 길어질 각이라 바로 왔다. 육회 진짜 기막히고 소주 술술 들어가는 맛"이라며 "고기 육질 기가 막히고 파 김치가 입맛 깔끔하게 해준다. 육회는 먹어본 곳 중에 제일 맛난다"고 극찬했다.키워드 리뷰는 기존 별점 리뷰의 문제점을 개선하기 위해 도입됐다. 예약 내역이나 영수증을 통해 가게 방문을 인증한 후 방문자 리뷰를 작성할 수 있게 진입장벽을 높였다. 선택할 수 있는 키워드 항목은 업종의 특성에 따라 구분돼 규모·편의·청결·분위기 등 매장의 다양한 개성을 반영한다. 네이버가 건강한 리뷰 생태계 구축에 힘을 쏟고 있다. 쇼핑과 플레이스 서비스에 리뷰 클렌징 시스템을 도입해 '사기' 또는 '허위' 리뷰를 걸러낼 수 있도록 만든데 이어 최근에는 블로그 서비스의 리뷰도 인증할 수 있는 '내돈내산' 기능을 추가했다. 네이버는 검색 서비스 고도화의 원동력인 건강한 리뷰를 지키기위해 기술적으로 최선의 노력을 다한다는 방침이다.이버 플레이스의 방문자 리뷰 조작 행위가 성행하면서 도입 취지가 무색해졌다는 비판이 나온다.새로운 리뷰 문화 도입 취지와 무관하게 플랫폼 업체를 활용해 리뷰를 조작하는 행위도 성행하고 있다. 매장에서 가짜 영수증을 만들어 소위 ‘광고실행사’에 보내면 거짓 리뷰를 작성하는 방법으로, 건당 5000원 수준에 거래되고 있다. 네이버는 비정상적인 트래픽을 감시하며 가짜 리뷰를 필터링하는 모니터링 활동을 지속하고 있지만, 조작은 그물망을 피해 이뤄지는 모습이다.제품을 구매하거나 특정 장소를 방문하기 전에 리뷰를 통해 다른 사용자들의 경험을 참고하는 경향이 높아지면서, 제품이나 장소에 대한 구체적인 설명과 진솔한 경험이 담긴 리뷰가 구매 결정에 중요한 영향을 미치고 있다. 하지만 제품이나 서비스를 실제로 이용하지 않고 가짜 리뷰를 작성하거나 리뷰를 조작하는 행위는 사용자의 올바른 구매 결정을 방해할 뿐만 아니라 서비스 신뢰도를 저해하며 정직한 판매자와 리뷰 창작자에게 피해를 입힐 수 있다.옥담 별관 ‘캠프(Camp) 옥차’는 야외 바비큐장으로 운영되고 있다. 외부 음식 반입과 본인 캠핑 장비 사용이 가능하다. 바비큐 그릴과 기타 집기가 준비돼 있어 그냥 방문해도 바비큐를 즐길 수 있고, 마트에서 장을 봐서 오거나 본인 장비로 세팅해 사용할 수도 있다. 시간제로 운영되며 인원과 관계없이 1칸당 시간제 이용료를 받고 있다.특히 의료계에서 동네 병·의원의 60%가량이 네이버 리뷰로 인해 평판과 진료에 피해를 봤다는 주장이 나왔다. 피해를 봤다는 병원들은 매출이 줄었다고 주장하거나 병원을 이전·폐업하기도 했다고 진술했다. 이에 7월 시범 서비스로 도입한 업종에서 총 120개 업종으로 키워드 리뷰 적용이 가속화됐다.매장에서는 마음에 들지 않는 영수증 리뷰에 대해 요청을 통한 삭제도 가능하다. 소비자가 정당한 요구나 항의를 하더라도 업체에서 이를 무시하고 삭제하는 사례가 발생하는 상황이다. 이에 영수증 리뷰에 대한 소비자들의 신뢰도 떨어지고 있다.이런 야외 시설 때문에 개방감, 청량감이 어나고 관광은 물론이고 아이들과 나들이, 친족 모임, 반려견 산책 장소 등으로 호평받고 있다. 실내외 좌석은 룸 도는 독립 공간으로 구성돼 프라이빗한 모임, 회의하기에 최적의 장소로 꼽힌다.빅데이터 (Big Data) 네이버는 지난 8일 ‘키워드 리뷰’를 새로 선보였다. 우선 식당, 카페 업종을 대상으로 시범 적용되며 당장은 키워드 리뷰 결과가 사용자에게 공개되지 않는다. 네이버는 데이터를 축적해 3분기 중 리뷰 결과를 플레이스 페이지에 반영하고 별점 위주 리뷰 환경으로부터 전환을 시작할 예정이라고 밝혔다.A씨는 5일 한 온라인 커뮤니티를 통해 모 음식점 방문 후기와 함께 음식 사진을 첨부했다. 그는 "요즘 (성시경의 먹을텐데) 조회수도 쭉쭉 빠져서 잘 안 보다가 이번에 올라온 곳이 집 근처이기도 하고 비주얼도 좋아보여서 한 번 가봤다"고 밝혔다.야간에는 30kW급 조명이 밝혀져 환상적인 야경을 그려내며, 본관 벽면에는 폭포수 같은 미디어아트가 재생돼 신비로운 분위기를 연출한다. 특히 야간 조명은 산책에 안전함을 더해 데이트뿐만 아니라 아이들이 뛰어놀 수 있는 장소를 제공하고 있다.해당 게시물에는 "이번 가게는 매니저, 가족들 추천이라고 하던데 자기도 처음 가 본 집인 듯", "셀럽에겐 많이 주는 건 그냥 다반사 아닌가. 본인들은 모두 다 저렇게 주는 줄 알겠죠", "같은 메뉴가 맞냐" 등의 댓글이 달렸다.네이버 플레이스 리뷰를 담당하는 이융성 책임리더는 “네이버는 플레이스 리뷰가 평가의 수단이 아니라, 고객과 사업자가 만나 업체 방문의 경험을 주제로 소통하는 공간으로 역할을 하길 바라며 다양한 시도를 업계 선도적으로 이어왔다”며 "개선이 필요한 부분에 대해서도 사업자 의견을 청취할 수 있었던 만큼 플레이스 리뷰의 역할과 모습을 계속 다듬고 발전시켜 가겠다”고 말했다.옥담의 기업 철학은 ‘손님의 만족과 행복이 옥담 최고의 가치가 되고, 손님의 재방문을 경영 목표로 삼아 모든 임직원이 최선을 다하는 것’이다.이를 방지하기 위해 네이버는 지난 2019년부터 식당, 카페, 헤어샵 등 오프라인 매장 방문을 인증할 수 있는 '영수증 리뷰' 서비스를 제공하며 건강한 리뷰 생태계 조성에 앞장서왔다. 영수증 리뷰는 네이버가 자체 개발한 광학문자판독(OCR) 기술로 영수증 정보를 활용해 실제 매장 방문을 인증하고, 그 인증된 정보를 바탕으로 신뢰도 높은 리뷰를 작성할 수 있는 서비스다. 네이버는 지난해 사용자가 미처 영수증을 챙기지 못해도 '네이버페이 내 자산'을 연동해 카드 이용 내역으로 장소 방문 인증과 방문자 리뷰를 작성할 수 있도록 고도화했다.옥담에 따르면 옥담은 가로 70m, 세로 12m 크기 연못과 1만여평의 부지에 실내 400석, 실외 300석이 마련돼 있으며, 동시 주차 300대가 가능하다. 또한 잔디공원 2000평, 유채꽃밭 3000평, 백일홍길 100m, 콘크리트 조형물 등 실외에서 산책 및 휴식을 취할 수 있는 넓은 공간 조성돼 있다. : 다양하고 복잡한데다 양도 많아 제대로 관리하기 어려운 데이터옥담은 1만여평의 부지에 실내 400석, 실외 300석이 마련돼 있으며, 동시 주차 300대가 가능하다. 수려한 연못과 본관 뿐만 이나라 잔디공원 2000평, 유채꽃밭 3000평, 백일홍길 100m, 콘크리트 조형물 등 실외에서 산책 및 휴식을 취할 수 있는 넓은 공간 조성돼 있다.옥담은 지난 6일 오후 4시 기준 광주·전남 네이버 방문자 리뷰 수 1위를 기록했다고 7일 밝혔다. 네이버 방문자 리뷰는 실제 매장에 방문하고, 구매한 영수증이 있어야만 작성할 수 있어 신뢰도가 높고 소비자 선택에 큰 영향을 미치고 있다. A씨는 "당연히 연예인이 와서 영상 찍는 수준의 고기가 나올 거라는 생각은 안 했지만 너무 차이가 많이 나서 현타가 크게 왔다"고 털어놨다.네이버 관계자는 “리뷰에 영수증 인증이라는 허들을 만들고 익숙해지는 시간이 필요했기 때문에 그동안 포인트 지급 이벤트를 진행해왔다“며 ”마이 플레이스 리뷰 서비스가 활성화되면서 로컬 콘텐츠 같은 역할을 하게 돼 양질의 리뷰가 쌓일 수 있는 구조로 바꾸기 위해 새로운 이벤트를 기획했다“고 전했다.옥담의 연못은 가로 70m, 세로 12m 크기로 연못을 가로지르는 십자형 통로에서 주로 사진 촬영이 이뤄진다. 본관 배경, 연못 반사 배경, 거목 은목서 배경 등 다양한 연출은 물론 옥담 간판·사인물을 배경으로 한 인증 사진도 인기를 끌고 있다. 사진 외에도 본관에서 통창을 통해 바라보는 연못은 물멍(물을 바라보며 힐링하는 신조어) 자리로 인기를 끌고 있다.또 다른 방문자들은 "오늘 처음 와 봤는데 앞으로도 많이 올 것 같다. 매장도 넓고 쾌적하고, 일단 고기가 너무 신선하다"며 "너무 맛있어서 먹는 한 입마다 감탄사가 나왔다. 고기도 구워줘서 편하게 먹을 수 있고 친절해서 좋았다", "먹을텐데 보고 왔는데 대만족. 여태 먹어본 소고기 중 최고라 생각한다"고 평가했다.네이버 쇼핑은 사용자들이 리뷰를 통해 제품에 대한 정확한 정보를 얻을 수 있도록 단계별 리뷰 블라인드 정책 및 모니터링을 강화해왔다. 또 체험단을 모집해 리뷰를 작성했으나 경제적 대가를 지급한 사실을 명시하지 않거나 허위나 부정 거래로 리뷰를 작성한 경우 경고, 이용 정지 등 강력한 조치를 취하고 있다. '무료 체험' 등 경제적 대가관계를 통한 리뷰는 별도로 뱃지 표기를 하고 있다.야간에는 30kW급 조명이 밝혀져 환상적인 야경을 그려내며, 본관 벽면에는 폭포수 같은 미디어아트가 재생돼 신비로운 분위기를 연출한다. 특히 야간 조명은 산책에 안전함을 더해 데이트뿐만 아니라 아이들이 뛰어놀 수 있는 장소를 제공하고 있다.한편, 네이버는 영수증 인증 시 네이버페이 포인트를 지급하는 영수증 포인트 지급 이벤트를 31일부로 종료한다. 새로운 이벤트를 도입하고, 플레이스 리뷰를 하나의 콘텐츠로 발전시킬 계획이다. 수준 높은 콘텐츠 형태의 리뷰를 장려하는 이벤트를 새로 도입할 것으로 전망된다. 14일 업계에 따르면 별점 리뷰의 대안으로 도입한 키워드 리뷰는 출시 1주년을 맞았다. 별점 리뷰는 가게 평가를 직관적으로 확인할 수 있는 장점도 있지만, 별점 테러 등 부작용이 상당했다.옥담이 인생 사진 명소로 전국 관광객 및 여행객들 사이에서 주목받으며, 담양 지역의 핫플레이스로 떠오르고 있는 모양새다. 옥담은 담양군 봉산면에 자리한 카페로, 식음료 및 공간 사업을 영위하고 있다. 한편 옥담아트센터는 과거 1500평 규모의 전남 최대 정미소 창고를 개조, 미디어 아트 전시관 및 현대사 박물관으로 탈바꿈하고 있다. 네이버가 가게 리뷰에 ‘별점’을 빼고 ‘키워드’를 추가한다.네이버는 3일 쇼핑, 플레이스, 블로그 등 이용자제작콘텐츠(UGC) 각 서비스에서 건강한 리뷰 생태계를 조성하기 위해 노력을 집중하고 있다고 밝혔다.1층 좌석은 룸으로 구성돼 프라이빗한 모임 혹은 업무를 볼 수 있으며, 중요한 만남과 손님을 모시기에 좋다. 룸은 8인석, 12인석, 50인석, 100인석까지 준비돼 있으며, 전체 통창으로 구성돼 어느 좌석에서나 청량감을 만끽할 수 있다. 2층은 테라스에서 경관을 조망하며 개방감을 즐길수 있다. “커피가 맛있어요”, “매장이 청결해요” 등 별점 대신 키워드 중심으로 가게 평가 방식이 전환된다. ‘별점 테러’로 소상공인이 애꿎은 피해를 보는 상황을 막겠다는 의도다. 별점 리뷰 폐지 및 키워드 리뷰로의 전면 전환은 이르면 올해 연말이나 내년 초에 적용될 예정이다.친절뿐만 아니라 청결, 환경에도 관심을 두고 식품의약품안전처의 위생등급 별 3개를 획득했으며, 일회용품 사용 규제에 따라 전체 리유저블컵으로 교체를 마쳤고, 인증 이벤트를 통해 리유저블컵도 사은품으로 제공하고 있다. 모든 임직원은 손님 방문을 진심으로 환영하고 감사한 마음으로 응대할 것을 다짐하고 있으며, 방문 감사의 의미로 사은품 및 VIP 디저트 이용권 증정 등 다양한 감사 이벤트를 진행하고 있다.네이버 관계자는 “별점 평가를 받는 걸 미리 중단하고 업종별로 키워드 리뷰가 자리 잡은 후에 별점 리뷰가 완전히 사라지게 될 것”이라고 밝혔다.네이버 관계자는 “쇼핑, 플레이스, 블로그 등 서비스의 솔직한 리뷰는 더 나은 검색 서비스를 제공하기 위해 중요한 원동력이기 때문에 네이버는 건강한 리뷰 생태계를 조성하기 위한 정책적, 기술적 노력을 집중했다”라며 “앞으로도 창작자들의 신뢰도를 높이고 진성 창작자들이 더 많은 사용자들과 연결될 수 있도록 기술적 시도를 확대할 것”이라고 말했다.연구팀은 네이버 플레이스 리뷰와 로컬사업 성장 간 관계를 분석하고 플레이스 리뷰에 대한 만족도를 조사했다. 연구는 음식점·미용·숙박·스튜디오·운동시설·여행 명소 등 업종의 총 10만 9463개 업체를 대상으로 진행됐으며 만족도 조사에는 사업자 876명이 참여했다.네이버 방문자 리뷰는 실제 매장에 방문하고, 구매한 영수증이 있어야만 작성할 수 있다. 실제 방문객이 작성된 것이라, 신뢰도가 높고 소비자 선택에 큰 영향을 미치고 있다. 실제 방문객 숫자가 많다는 것은 그만큼 핫플레이스이며, 검증된 곳이자 가볼만한 곳이라고 옥담은 설명했다.옥담은 담양군 봉산면에 자리한 카페로, 식음료 및 공간 사업을 영위하고 있다. 옥담의 한자어는 ‘玉(구슬 옥)’, ‘潭(못 담)’으로 아름다운 연못, 훌륭한 연못을 뜻한다. 이름과 어울리게 옥담은 길이 70m의 담수가 본관을 마주해 자리 잡고 있다. 이곳은 인생 사진 명소로 전국 관광객 및 여행객들 사이에서 주목받고 있다.문제는 키워드 리뷰 도입도 근본적인 해결책은 아니었다는 점이다. 도입 당시에도 긍정적인 평가만 가능한 키워드 리뷰의 문제점을 지적하는 목소리가 나왔다. 텍스트로 작성 가능한 영수증 리뷰라는 부정적 평가와 테러의 여지도 남았다.옥담 별관 ‘캠프(Camp) 옥차’는 야외 바비큐장으로 운영되고 있다. 외부 음식 반입과 본인 캠핑 장비 사용이 가능하다. 시간제로 운영되며 인원과 관계없이 1칸당 시간제 이용료를 받고 있다.옥담아트센터는 과거 1500평 규모의 전남 최대 정미소 창고를 개조, 미디어 아트 전시관 및 현대사 박물관으로 탈바꿈하고 있다. 이를 통해 지역민에게 문화 체험 기회를 제공하면서 관광객에게는 만족스러운 추억과 사진을 남길 수 있도록 하고 지역 경제 활성화 및 일자리 창출에도 이바지하고자 한다. 빅데이터 기반으로 허위 방문 인증, 광고성 리뷰 작성 등 이상 패턴이 탐지되면 해당 리뷰를 즉시 미노출해, 높은 신뢰도가 확인된 리뷰만 사용자에게 노출될 수 있도록 한다. 네이버는 해당 시스템을 지난 3월 자사 쇼핑 리뷰에 적용한 데에 이어 7월에는 플레이스 리뷰에도 확대 적용했다.매장 자체에서도 프로모션을 통해 네이버 예약 후 영수증 리뷰 작성·인증 시 혜택을 제공하는 등 마케팅 수단으로 관리하고 있다. 식당 매니저 A씨는 “세대를 불문하고 리뷰의 양과 내용을 보고 찾아오는 사람이 대부분이라 프로모션을 계속할 수 밖에 없다”며 “고객이 계산하고 나갈 때 작성한 리뷰 내용을 보여달라고 요청하고 있다”고 토로했다. 고객들은 대부분 이에 협조하지만, 불편한 기색을 드러내기도 한다는 전언이다.

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